[중소기업연합뉴스] 이금엽 기자 = 고객이 없는 것이 아니다. 고객이 당신을 찾지 못하고 있는 것이 문제다. 더 큰 문제는 다음 달 신규고객을 몇명이나 오도록 만들지 시스템이 없는 것이다.
신규 고객이 매달 당신을 스스로 찾아오게 만드는 시스템이 있다. 당신의 상품이 필요한 고객을 찾아내고, 그들에게 알리고, 신뢰를 쌓고 선택받는 과정까지 전체 흐름을 만들어야 한다. 이것이 신뢰 만들기, 트랙픽 만들기, 리드 생성, 리드 육성, 제안과 판매로 이어지는 신규고객 창출 5단계 시스템이 필요한 이유다.
좋은 제품도 있고 좋은 서비스도 있지만 정작 고객이 없다고 말하는 분들이 많다. 그들 대부분은 제품의 품질에 자신이 있고 서비스 경쟁력도 충분하다고 생각하지만, 신규고객을 확보하지 못해 매출 성장에 어려움을 겪는다. 고객이 없는 것이 아니라, 고객이 대표님을 찾지 못하고 있는 것일 수 있다. 고객 창출이 어려운 대표님들에게는 네 가지 공통점이 있다.
▲ 첫째, 브랜딩이 되어 있지 않다.
▲ 둘째, 마케팅을 투자가 아닌 비용으로 생각한다.
▲ 셋째, 고객을 확보하기 위한 지속적인 활동이 없다.
▲ 넷째, 신규고객 확보를 소개와 인맥에 의존한다.
이 네 가지는 신뢰 만들기, 트래픽 만들기, 리드 생성, 리드 육성, 제안과 판매로 이어지는 신규고객 창출 5단계 시스템으로 해결할 수 있다. 5단계 중 어느 곳이 문제인지 무엇을 해야 하는지 살펴보자.
브랜딩이 되어 있지 않다면 1단계 신뢰 만들기부터 시작해야 한다. 지속적인 활동이 없다면 내 고객이 모여 있는 플랫폼 채널을 찾아서 2단계 트래픽 만들기를 시작해야 한다.
소개와 인맥에만 의존한다면 3·4단계 리드 생성, 리드 육성을 해야 한다. 마케팅 비용이 걱정된다면 5단계 제안과 판매가 실제로 이루어지도록 만들어야 한다. 자 이제 각 문제점을 하나씩 살펴 보면서 무엇을 해야 할지 알아보자.
첫째 브랜딩이 되어 있지 않다면 기업의 크기와 관계없이 대표의 성장 스토리와 일관성 있는 프로필 소개문을 준비해야 한다. 더하여 기업의 성장 과정, 기업의 정체성은 고객이 신뢰를 판단하는 기준이 된다.
그런데 전문성을 증명할 뉴스 기사도, 저서도 없고, 검색해도 고객이 선택할 이유를 만드는 콘텐츠와 대표님과 연결되는 콜투액션 요소가 없는 경우가 많다.
고객이 검색 창에 대표님의 이름이나 회사 명을 입력했을 때 아무것도 나오지 않는다면, 고객은 "믿을 만한 곳인지 알 수 없다"고 판단할 수밖에 없다.
과제 - 1
지금 휴대전화로 내 이름과 회사 명을 네이버와 구글 검색창에 검색해 보자. 첫 화면에 나를 증명하는 뉴스 기사, 책, 칼럼이 있는가? 더하여 내 콘텐츠가 AI 답변에 노출되는가? 노출이 전혀 없다면 심각한 문제다.
과제 - 2
노출된다면 나를 선택해야 할 이유인 잠재 고객이 질문한 문제에 대한 해결법이 명확한지 그 근거로 무엇이 콘텐츠에 들어 있는지 먼저 살펴보고 나와 고객을 연결하는 요소인 콜투액션도 함께 살펴보자.
둘째 마케팅을 투자가 아닌 비용이라고 생각한다. 제품을 만들고 서비스를 제공하는 데에는 기꺼이 투자하지만, 이를 알리는 데에는 매우 인색하다.
광고비와 홍보비를 부담스러워하고, 당장 매출로 이어지지 않으면 불필요한 지출이라고 판단한다. 그러나 브랜딩이 되고 상품이 알려지는 시간이 필요하다. 알려진다고 무조건 선택을 받는 것은 아니다.
정확한 타겟팅과 선택할 이유를 인지시키는 질문, 명확한 해결법, 해결법에 대한 사실 근거, 행동하도록 만드는 요소가 들어 있어야 비로소 선택받을 수 있게 된다. 마케팅에 쓰지 않은 돈은 절약된 것이 아니다. 내 사업을 더 후퇴시키고 나를 힘들게 하는 것이다.
과제 - 3
지난 1년간 제품·서비스 개발에 쓴 비용과 고객을 확보하기 위해 쓴 비용의 비율은 얼마인가? 적어보자.
필자가 최신 통계자료를 확인해 보니 평균적으로 매출의 약 8~9%를 마케팅에 사용한다고 한다. 그러나 신뢰와 인지도가 없는 초기·성장 단계의 서비스 기업은 20~30%까지 투자하는 것이 바람직하다는 것이 필자의 견해다.
셋째 고객을 확보하기 위한 지속적인 활동이 없다. 블로그를 개설해 놓고 방치하거나, 그저 회사를 소개하는 정도의 홈페이지만 만들어 놓고 마케팅을 하고 있다고 착각하는 분도 있다.
마케팅은 한 번 만들어 놓고 끝나면 안 된다. 홍보 채널도 채널별 이용자 특성을 파악한 후 나에게 맞는 채널을 선택하고 지속해야 한다. 홈페이지도 뉴스레터형, 정보제공형으로 만들고 지속적으로 검색에 상위 노출되는 검색엔진 최적화 AI 최적화 콘텐츠를 양산해야 한다.
잠재고객이 어디에 있는지 찾고, 그들이 필요로 하는 정보를 지속해서 제공하고, 신뢰 관계를 쌓아가는 과정이 이어져야 한다. 마지막 게시물이 몇 달 전에 멈춰 있다면, 고객 눈에는 그 사업도 멈춘 것처럼 보인다.
특히 필자는 뉴스 기사를 연역이라고 표현한다. 사람이든 기업이든 뉴스 기사에 등장하지 않는 순간부터 성장이 멈춘 것이다. 그런데 안타깝게도 아예 뉴스 기사 노출 등 언론홍보를 해보지 않은 대표님들도 많다.
과제 - 4
우리 회사 블로그와 SNS의 마지막 게시물은 언제인가? 한 달 안에 올린 글이 있는가?
넷째 신규고객 확보를 소개와 인맥에 의존한다. 기존 고객과 지인의 소개는 가장 믿을 만한 영업 수단이다. 하지만 소개는 내가 통제할 수 없다. 언제, 몇 명이 올지 예측할 수 없고, 인맥이 한계에 이르면 신규고객 유입도 멈춘다. 매출이 사람의 기억과 호의에 달려 있는 구조는 안정적인 사업 모델이라고 하기 어렵다.
과제 - 5
최근 6개월간 새로 생긴 고객 중 소개나 인맥이 아닌 경로로 들어온 고객은 몇 명인가? 다음 달 신규고객이 몇 명 올지 예측할 수 있는가?
위 네 가지 공통점 중 두 가지 이상에 해당한다면, 문제는 제품이나 서비스가 아니라 고객을 만나는 방식에 문제가 있다. 좋은 제품과 서비스만으로 고객이 저절로 생기지는 않는다. 잠재고객에게 나를 알리고, 전문성과 가치를 증명하고, 관심 있는 사람과 신뢰를 쌓아 상담과 구매로 연결하는 흐름이 필요하다.
그 흐름이 바로 브랜딩, 신뢰 만들기, 트래픽 만들기, 리드 생성, 리드 육성, 제안과 판매로 이어지는 신규고객 창출 매출 성장 5단계 시스템이다. 지금 네이버에 내 이름과 회사명을 검색해 보자. 첫 화면이 비어 있다면, 오늘이 바로 시작할 때다. 다음편은 나만의 이상적인 고객을 찾는 방법이다. 내 고객은 어는 곳에 있고 그들이 진정 원하는 것은 무엇인지? 알려드리고자 한다.
[칼럼제공 : 중소기업연합뉴스 김준수 회장]
ecm1111@naver.com
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